Alexa : des milliers de salariés Amazon écoutent les conversations des utilisateurs

Les enceintes connectées Amazon Echo, équipées de l’assistant vocal Alexa enregistrent les conversations des utilisateurs. Ces fichiers sont ensuite écoutés par des salariés de l’entreprise.

Les conversations des utilisateurs des enceintes connectées d’Amazon sont enregistrées. Crédit : Pexels.

Sur écoute pour améliorer Alexa

Une enquête de Bloomberg révèle que les conversations des utilisateurs de l’enceinte connectée Amazon Echo sont enregistrées. Les fichiers sont ensuite écoutés par des milliers de salariés d’Amazon.

De nombreux détails sont révélés dans l’enquête. Les employés sont des salariés d’Amazon ou des sous-traitants et travaillent aux quatre coins du monde : États-Unis, Roumanie, en Inde ou encore au Costa-Rica. Chaque jour, ils écoutent jusqu’à 1000 fichiers audio. Des employés interrogés expliquent que les fichiers envoyés et analysés permettent d’améliorer la compréhension d’Alexa comme par exemple, faire comprendre à l’assistant vocal que Taylor Swift est une chanteuse américaine.

« Nous prenons au sérieux la sécurité et la préservation des informations personnelles de nos clients. Nous n’annotons qu’un échantillon extrêmement petit des enregistrements d’Alexa afin d’améliorer l’expérience client. Par exemple, ces informations nous aident à entraîner nos systèmes de reconnaissance vocale et de compréhension du langage naturel, pour qu’Alexa puisse mieux comprendre vos requêtes, et assurer que le service fonctionne parfaitement pour tout le monde » , a reconnu un porte-parole d’Amazon dans un email. Mais ces enregistrements restent problématiques dans la mesure où les conditions d’utilisation de l’enceinte connectée ne précisent pas qu’ils peuvent être écoutés par des humains.

Une protection douteuse des données

Des procédures ont été mises en place pour garantir la sécurité des informations entendues. « Nous avons des dispositifs de sécurité techniques et opérationnels très stricts et une politique de tolérance zéro pour les abus de notre système. Les employés n’ont pas d’accès direct aux informations qui permettraient d’identifier le compte ou l’utilisateur. Toutes les informations sont traitées avec la plus grande confidentialité et nous utilisons une identification à plusieurs facteurs pour en restreindre l’accès, ainsi q’un service de cryptage et des audits de notre environnement de contrôle afin de les protéger. »

Mais ces procédures peuvent être remises en question une nouvelle fois. Les personnes interrogées ont en effet expliqué ne pas avoir accès au nom complet de l’utilisateur, mais les fichiers sont cependant associés au numéro de série de l’appareil et à un prénom.

Les employés racontent aussi qu’ils entendent des conversations en arrière-plan. Parfois, des informations sensibles comme un compte bancaire sont entendues. Dans ce cas, les employés doivent cocher une case « Donnée critique » et passer au fichier suivant.

La vie privée enregistrée

Mais ils révèlent également que certains fichiers contiennent des moments de la vie privée des utilisateurs comme une femme chantant faux sous la douche. De tels contenus peuvent être partagés entre les salariés via une messagerie privée, pour en rire ensemble.

Mais certains contenus sont problématiques. Un salarié raconte avoir entendu ce qui ressemblait à une agression sexuelle. Il a immédiatement alerté sa hiérarchie mais Amazon aurait déclaré ne pas vouloir intervenir dans ce genre de situation.

L’enregistrement de ces écoutes est supposé se déclencher lorsque l’utilisateur fait une demande à l’enceinte connectée. Mais là encore, l’appareil montre des failles. Les employés expliquent écouter chaque jour une centaine d’enregistrements qui n’ont pas été activé par une commande. Il s’agit le plus souvent de bruit inintelligible ou d’une télévision en arrière plan. Mais les salariés doivent aussi les écouter et les retranscrire.

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